Когато се планира един онлайн магазин, той има няколко аспекта.
Първият е – бизнес концепцията. Или с други думи – каква ще е дейността, с която ще се занимава съответният онлайн търговец. Кои ще са конкретните продукти и услуги, които ще продава, на какви маржове, на каква целева група, каква ще е политиката за upsell на продуктите, и прочее.
Вторият – дизайн и техническо изпълнение. Как външният вид да се планира, така че да резонира с аудиторията. Как да се структурира проектът. Как да протича изпълнение на поръчката, така че да е възможно най-лесно и удобно за клиента. Как да се направи така, че магазинът да е супер бърз, да се класира добре в търсачките, да внушава доверие на крайния клиент, да има мобилна версия, и изобщо – да е ефективен.
Третият – какви ще бъдат маркетинговите канали, чрез които проектът ще бъде популяризиран. Повечето магазини продават най-вече на крайни клиенти, но има една група, може би под 15% – които продават на фирми или на търговски партньори – те са своего рода каталози и понякога нямат цени. В зависимост от това дали предлагате на фирми, или на физически лица, както и какъв тип е стоката ви – за вас може да работи по-добре един или друг канал. Например, за повечето фирми, чиито клиенти са други фирми – удачният канал е Google Ads. А пък, за физически лица, ако продавате мода – ще ви бъде трудно да бъдете конкурентоспособни, ако ви няма във Facebook & Instagram, и като допълващ канал – в Google.
Но има и друг аспект, който обикновено са пропуска от търговците.
Те просто не се сещат, защото не им идва интуитивно.
Визирам именно общите условия, политиката на поверителност и политиката на бисквитки.
Всеки от тези регламенти ще разгледаме в отделна секция по-долу и ще разясним за какво служат, и защо са важни. Те са, макар и различни, част от един „общ пакет“, така да се каже – защото търговците са задължени да създадат и трите типа документи. В противен случай биха нарушили нормативните изисквания.
Видео на Кирил Йовев от екипа ни по темата:
За какво служат общите условия на един онлайн магазин?
Когато клиент, бил той физическо лице или фирма извърши поръчка от онлайн магазин, клиентът всъщност сключва договор от разстояние с търговеца.
Това става, след като клиентът се съгласи с общите условия и потвърди поръчката.
Общите условия в един онлайн магазин регламентират отношенията между двете страни като например:
- При какви условия и по какъв ред може да бъде върната стоката;
- Какъв е срокът на доставката;
- Каква е продуктовата гаранция;
- Кога търговецът плаща доставката и кога я плаща за клиентът;
- Как се процедира, ако доставената стока е повредена/дефектна;
- Как се процедира и доказва, че клиентът е повредил доставената стока и същата не подлежи на връщане;
- Ако стоката подлежи на връщане или на отказ, по какъв ред се връщат парите на клиента;
- Може ли клиентът да ползва отстъпка или комбинация от отстъпки, и по какъв ред;
- И прочее.
При ясно и коректно написани общи условия, което е задължително и по закон – двете страни имат нормативна база, на която да стъпят, ако влязат в спор, при която става много ясно какви са ангажиментите всекиму.
Да кажем, че нямате добри общи условия и продавате скъпи лаптопи по 10 000 лв бройката. Пристига стоката при куриера, клиентът я отваря на наложен платеж, започва да я разглежда, и без да иска – счупва машината по начин, по който тя не може да бъде продадена на друг човек. В този случай задължен ли е клиентът да ви плати уреда? Може би „не“, ако това не е описано в общите условия. Как ще си търсите правата в ролята си на търговец и как ще се защитите финансово?
Или, ако даден клиент системно поръчва, и не си взима стоката, и се налага непрекъснато да поемате куриерските разходи, всяка седмица по два пъти. Тогава – как ще се защитите?
Това са често срещани казуси и част от много непредвидени, които възникват.
Ето защо, съгласно типа бизнес, е необходимо и задължително (по закон) да внедрите в сайта си общи условия, с които да регламентирате ясно отношенията си с клиентите.
Тези общи условия следва да бъдат изготвени от специализиран юрист, който разбира материята, след разговор между него и търговеца, за да бъде запознат юристът с конкретните детайли на бизнеса.
Пример:
- Електрониката подлежи на връщане при определени условия;
- Но не и бельото. При получаване, то не може да се пробва, да се мери. Веднъж разопаковано, става невръщаемо.
Какво е политиката на поверителност?
Всеки онлайн търговец е задължен ясно да опише по какъв начин съхранява предоставените от клиента данни и за какво ги ползва.
Съгласно закона е забранено тези данни да бъдат предоставяни на трети лица, например на други търговски партньори, или пък да бъдат продавани и публикувани в общественото пространство.
Всеки онлайн търговец на практика е администратор на лични данни, което е придружено и със съответната отговорност.
Ето защо е важно, от една страна – търговецът да работи етично и данните да не се разпространяват по никакъв начин към трети лица извън неговото дружество.
И друго – да бъде обезпечена техническата защита на клиентските данни – обикновено този ангажимент е на ИТ екипите.
Важно: данните могат да се ползват само и единствено за целите на обработката на поръчката. И евентуално за друго – само ако клиентът изрично се е съгласил.
Какво е политиката на бисквитки?
Всички онлайн магазини разполагат с инструменти за измерване и анализ поведението на потребителите. В тази категория се включват както класически инструменти като например Google Analytics, така и други за анализ на поведението в реално време чрез видео записи, например HotJar, CrazyEgg и много други.
По закон търговецът е задължен да информира клиента за това как точно измерва поведението му. Включително и ако ползва рекламни инструменти, например на платформите Meta (Facebook, Instagram, Messenger), Google Ads, Tag Manager и други.
Също така, ако сайтът разполага с вграден механизъм за измерване на един или друг аспект от поведението – необходимо е потребителят да бъде запознат.
Освен това, потребителят има право да се съгласи, или не – поведението му да бъде записвано. С прием или отказ на бисквитките.
В някои случаи такъв избор ще доведе до блокаж на някой функционалности на дадения сайт – но все пак търговецът е задължен да предостави такава възможност.
Тук е и ролята на разработчика на онлайн магазина – да го планира и изгради така, че същият да бъде функционален при всякакви обстоятелства.
Заключение
Трите типа регламенти, а именно – общи условия, политика на поверителност и политика на бисквитки – са задължителни за всеки онлайн търговец.
Те регламентират взаимоотношенията между търговеца и крайния клиент, и осигуряват коректна защита и на двете страни.
Освен това, те информират и регламентират начина, по който се събират и съхраняват личните данни на клиентите.
Препоръчваме още:
- Как да стартираме онлайн магазин [ПРАВИЛНИЯТ НАЧИН]
- Как да направим по-добър онлайн магазин
- 20 идеи за оптимизиране на conversion rate-a на онлайн магазини и съвети за развитие чрез Google Ads реклама