Знаете ли, че привличането на нови клиенти е средно около 5 пъти по-скъпо, отколкото задържането на настоящите? Нещо повече, между 60-70% е процентът успеваемост за реализирането на продажба към текущи клиенти. За нови такива, той варира между 5-20%.
Въпросът тук е как да постигнете brand loyalty?
Работете в посока изграждане на значима, стабилна връзка с тях. Социалната медия е перфектното място за целта.
И тъй като знаем, че на думи е лесно, ала на практика е трудно, ще ви запознаем с поне 7 работещи начина за изграждане на лоялност към бранда ви.
В процеса ще ви покажем и някои интересни примери, така че продължавайте да четете. Ще бъде интересно и супер полезно!
1.Отговаряйте на коментари (позитивни и негативни)
пример Dominos – негативен коментар
И позитивен коментар:
Хората често задават въпроси, особено тези, които са с намерение за покупка, или просто оставят коментари. Много често виждаме как брандовете или пренебрегват напълно коментарите, или директно отговарят на въпрос на лично съобщение, ако е свързано с предлаган продукт/услуга.
В техните очи това е ок, тъй като са споделили детайлите с потенциалния клиент, само че тук има един проблем.
За всички останали публичният коментар стои без отговор, напълно пренебрегнат от бранда, макар и да не е така.
Това веднага създава едно странно първо впечатление от сорта на “тези дори въобще не отговарят на запитванията си.”
Разбира се, понякога физически е невъзможно да отговаряте на всеки коментар, особено ако сте познат бранд, ала затова ви съветваме да ангажирате професионално човек, който да прави точно това.
Самият факт, че отговаряте на нечия шега, въпрос или коментар кара хората да се чувстват специални, че на тях им е обърнато внимание.
И за да подкрепим това твърдение с цифри, 72% от младите казват, че биха били по-лоялни към брандове, които комуникират с тях, защото са някак “видими” в полезрението им сред всичкия рекламен шум онлайн и офлайн.
От другата страна на палачинката, 15% от twitter потребителите твърдят, че ако липсва тази отзивчивост от бранда, биха се отписали от следването ѝ.
Даваме ви веднага пример – Starbucks.
Тези любимци на множество хора по света директно комуникират с клиентите и последователите си, отговаряйки им въпросите и коментарите им. Да не говорим и колко креативни са с посланията и криейтивите си.
Послание във връзка с епидемията.
2.Споделяйте отзиви на клиенти
Когато получите страхотен отзив, не го оставяйте просто така да си стои в полето за ревюта във вашата фейсбук страница. Измислете му приложение.
Дори можете да го ползвате за рекламни цели, ако знаете как да си изиграете правилно картите и как да работите с правилото за 20-те% текст в изображенията (ако има такъв).
Винаги споделяйте положителните отзиви, като разбира се, ако имате и снимка, по-добре попитайте за разрешение за споделяне.
Все пак, не забравяйте, че има всякакви хора.
Някои може да не реагират добре на вашето споделяне, макар че те сами са ви изпратили снимковия материал, да речем.
Споделяйки позитивни отзиви за ваш продукт/услуга или пък за начина ви на обслужване, вие привличате нови хора и потенциални клиенти.
Повишавате доверието на бранда си в очите на текущите клиенти и дори последователи, които все още не са ваши клиенти.
Става ясно, че вашият бранд се харесва на хората, продуктите ви се ползват и ефектът/отзивът за тях е повече от задоволителен.
Не забравяйте, че хората се повлияват от чуждото мнение, за добро или зло, тъй че винаги използвайте отзивите, снимките и положителните коментари за вас и вашия бранд, както прецените за добре.
Какво да правите с негативните коментари?
Да си дойдем на думата.
Вярвам, че интелигентните хора могат да различат спамерите и хейтърите от видимо разочарования клиент.
С първите можете да се справите по-лесно, като проявите публичност, отговаряйки на коментарите им с чувство за хумор и лека ирония. Работи доста успешно и оставя хубаво впечатление за вас в очите на хората.
Когато става дума за разочарован клиент, тук е по-важно да влезете в публична комуникация, да благодарите за отзива, макар и негативен, и да се опитате да разберете каква е причината за неудовлетворението му.
Когато това стане, благодарете му отново и му предложете, например, замяна на продукт или втори безплатен.
Това е особено важно по 3 причини:
- Показвате, че не ви е все едно дали консуматорите на вашите продукти са доволни или не.
- Показвате, че не се интересувате само от това да им вземете парите. Все пак клиентите ви не са ходещи портфейли, както и вие ние бихте искали да се чувствате в ролята си на клиент/потребител.
- Показвате, че цените мнението им и искате да ги задържите като клиенти/последователи на бранда ви.
3. Споделяйте user-generated content
Друг начин за изграждане на brand loyalty е като използвате user-generated съдържание: снимки, видеа, съдържание, коментари, които клиентите ви създават използвайки вашите продукти. Този момент е особено силен, защото се вижда, че не ВИЕ (брандът) сте създателите им, а истински доволните клиенти.
Дръжте последователите си информирани какво се случва във вашата компания, споделяйте behind-the-scene снимки, видеа и полезна информация.
Това е важно, защото 63% от клиентите предпочитат брандове, които са откровени, прозрачни и това подхранва развитието на една позитивна бранд-клиент връзка. Ето още един положителен пример от Glossier и продукта Milky Jelly cleanser. (Кликнете върху линка).
4.Защитавайте вашите ценностите като бранд
Хората, по-специално клиентите, искат да подкрепят брандове, които имат мисия и фундаментални принципи, споделят техните виждания за света, което подхранва тяхната лоялност към вас.
Това може да стане чрез участие в благотворителни кампании или мисии, които са ви на сърце, с което да покажете, че стоите зад вашите ценности.
Patagonia, например, превърнаха природата като основна част от тяхната бранд идентичност.
Друг наш любимец е, например, Nike и мисията им за Just do it, с което окуражава хората да вярват в себе си и своите способности.
Отделно, многократно сме виждали как дори видимо неспортуващи хора носят от глава до пети спортната марка. И това е защото, Nike им носи удоволствие, престиж и самочувствие, че могат да изпълнят целите си. Just do it 🙂 Вижте някои от най-добрите им имиджови видеа с послание.
5.Партнирайте си с инфлуенсъри (но внимателно ги подбирайте!)
В днешни дни работата с инфлуенсър може да донесе добри бизнес облаги за вашия бранд – видимост и продажби благодарение на афинитета на хората към конкретния инфлуенсър.
Да вземем за пример световната спортна марка Under Armour – отново личен фаворит.
Ще се съгласите вероятно, че основната причина Under Armour да са това, което са днес се нарича Dwayne Johnson, “Скалата”. Да не говорим и за личната му колаборация с марката, която пожъна небивал успех (и продължава да е така).
Разбира се, съвсем не омаловажаваме маркетинговата страна на нещата, особено с бранд от тази висота. Ала основната причина аз лично да знам за съществуването на бранда е благодарение на този инфлуенсър. Убеждението ми остава такова и за много други хора.
В случая influence marketing работи, защото лицето на бранда е ползвател на подобни продукти – той е спортна фигура, която вдъхновява безброй хора. Друга полза: лицето е достатъчно популярно и видимостта на бранда е наистина огромна.
И тъй като тук говорим за доста популярен бранд, не си мислете, че няма договори, сключени между бранда и инфлуенсъра.
Защото, ако това не беше така, за много други на неговото място би било окей да работят едновременно и с други брандове, което е недопустимо и подсъдимо в страни като Америка.
В България ситуацията с повечето инфлуенсъри е точно такава. Изисква се добър договор за brand loyalty и, разбира се, морал от страна на лицето.
Много често сме виждали как едни и същи популярни родни лица рекламират какви ли не неща. Ще ви споделим тук един негативен пример, на който се натъкнахме веднъж, пътувайки по главен път.
Видяхме една популярна дама в реклама на билборд, рекламираща приличен спа хотел, и няколко километра по-надолу същото лице рекламира друг хотел в друг билборд, което е недопустимо за вас като бранд.
Конфликтът на интереси е налице и ще ви избоде очите.
Затова е много важно на кого се доверявате, какъв договор изготвяте, за да се защитите като бранд, каква е ценностната система на лицето, в бранша ли е и т.н.
6.Използвайте динамични реклами
Лоялността към бранда се изгражда с години усилия, отдаденост и търпение. Не очаквайте, че с един thank-you пост ще спечелите вашите последователи и те мигновено ще забравят за вашите конкуренти. Колкото повече хора използват вашите продукти и получават ползи от тях, толкова по-лоялни ще бъдат.
Динамичните реклами ви позволяват да им показвате подобни продукти или такива, които са разглеждали в сайта ви.
За да се възползвате от тези функции и формат на фейсбук реклама, е необходимо да свържете каталога си с Facebook. Оттам фейсбук алгоритъмът ще си свърши работата, подбирайки и показвайки релевантни продукти на потребителите, базирани на поведенчески фактори.
7.Ретаргетирайте потребителите с custom audiences
Само с един клик, едно преглеждане на продукта ви няма да стане. Или поне не в един голям % от случаите, освен може би, ако става дума за черни петъци, огромни промоции и подобни. Във всички останали случаи, потребителят има нужда от няколко стъпки преди да достигне до момента за check-out.
Чрез ретаргетинг ще можете да достигате до хора, базирани на конкретни действия или интереси, така че работете върху посланието си и офертата си въз основа на стъпката, на която се намират сега.
Финални думи за бранд лоялността
Социалната медия днес е перфектната среда за набиране на нови клиенти и да поддържате връзката си с текущите.
В стремежа си да се разгърнете като бранд, не забравяйте, че е много по-лесно да продавате на настоящи клиенти, отколкото на нови.
Не го подценявайте, а вземете максимума от това.
Поддържайте интереса им, участвайте в разговори с тях, задавайте им въпроси, питайте ги какво биха искали да научат от вас, какво биха подобрили в продуктите ви, пускайте игри, за да ги ангажирате с вас, споделяйте позитивни моменти на ваши клиенти с ваши продукти…бъдете брандът, който им носи усмивка и мотивация, както го правят Nike, Under Armour, Starbucks, Gopro.
И съвсем накрая, нека ви напомним, че изграждането на бранд е непрекъснат процес, който ще ви помогне с времето да откриете правилния подход към вашите последователи – такъв, чрез който ще видите как малко по малко социалната им ангажираност и лоялност към вас ще се подобрява.
Полезно ли ви беше това съдържание?
Ще се радваме да разберем повече за вашия бранд, рекламна дейност и стратегии в социалната мрежа.
Прочетете още:
- Как коронавирус пандемията афектира различните индустрии?
- Как Facebook Creative Hub Подобрява Вашите Фейсбук Реклами?
- 7+световни бранда и техните позитивни реакции срещу коронавируса
Имате ли нужда от професионално съдействие във воденето на вашата фейсбук реклама и бранд присъствие?
Разберете повече за услугата facebook реклама в сайта ни.
Благодарим ви, че прочетохте тази статия!
До нови срещи!
Marina Yoveva
Webselo.com 🙂