Управление на онлайн бизнес репутация : какво е и защо е необходимо

 

Как поддържате вашето бранд име неопетнено? Как се справяте с негативните отзиви и недоволни клиенти? Как поощрявате пък доволните? В тази статия ще стане дума за това какво точно представлява управление на онлайн репутация на бизнеса и защо е необходимо. 

 

Управление на онлайн бизнес репутация

Вашият бизнес работи усърдно в това да поддържа свежи приливи от положителни коментари и ревюта на доволни клиенти. Само че понякога колкото и да се стараете в производството и предлагане на вашите продукти и предлагане на услуги няма да можете да угодите на 100% от клиентите си.

Именно в такива моменти е важно да извадите тежкия коз от върха на тестето с карти, а именно качественото управление на онлайн репутацията ви. Вие като бизнес е важно да имате подготвен отговор както за положителни, така и за отрицателни ревюта.

Начинът, по който реагирате и на едното, и на другото, ще окаже влияние върху онлайн “очевидците” – останалите потребители и потенциални клиенти в социалната мрежа.

Управлението на онлайн репутацията се грижи на практика за вашето име и бранд присъствие онлайн. Много подобно на пиара, тук има една обща цел: да представите името си, вашия бранд и бизнес във възможно най-добра светлина. Основната разлика между двете е в начина на осъществяване. 

Пиарът работи “външно”, то е проактивен начин за затвърдяване на марката, докато управлението на онлайн репутацията като метод има по-скоро “реактивен”” ефект. Т.е. следи за потенциално уронващо репутацията съдържание от хора, конкуренти или пък други източници и реагира на него. 

 

Защо е важно да управлявате, поддържате репутацията си онлайн?

Най-често се случва един бранд да получи едно-две негативни ревюта от истински клиенти. Понякога обаче тези онлайн атаки може да идват от конкурентни фирми и да бъдат лавинни.т.е да се спускат една след друга. В този случай как ще се защитите и клиентите, които вече са ви се доверили?

Ще се оставите на течението или ще застанете и защитите ценностите си и позицията си като бранд? 

Също, друго нещо, което може да отблъсне текущи или потенциални клиенти е някаква дейност, стъпка на бранда, което може да се счете за грешка. Например, преди години един силно популярен бранд за дрехи “изгоря” с една своя фотосесия: заснето дете, видимо афроамериканче, облечено с блузка на бранда с надпис Coolest Monkey. Скандалът беше наистина до небесата.

Впоследствие, брандът се извини публично за липсата на тактичност, проявена дори да било и несъзнателно. Също свалиха модела тениски. За да се предпазите от подобни ситуации – никой не е застрахован – сме ви изброили няколко ефективни техники. 

Свързани статии: 7 начина да изградите лоялност към бранда си в социалната мрежа

 

5 начина за управление на онлайн репутацията си:

1. Справете се тактично, възпитано с негативен коментар

доминос пица реакция срещу негативен коментар

доминос пица негативен коментар

 

Клиентът винаги е прав….? Е, не точно, но каквато и да е причината за негативния му коментар, вие като бранд трябва да проявите разбиране. Никой не е казал, че вие сте перфектни, нито пък клиентите и хората, които ви харесват.

Може в продукта да няма нищо лошо визуално, но просто да не допада на потребителя. Може пък наистина да има нещо дефектно в продукта и това да е отприщило гневната му реакция. 

Без значение, вие сте длъжни да покажете разбиране и по възможност да предложите замяна на продукт или връщане на парите. Понякога именно такива ситуации демонстрират чудесно отличното управление и поддържане на онлайн репутации. 

Според проучване на Clutch, около 83% от хората очакват отговор в социалната мрежа на въпрос или коментар в рамките на 1-2 дни. Ето защо е важно да бъдете бързи и адекватни в реакцията си. За хората, които имат някакъв проблем с използването на продукта, например, е важно да видят, че имате желание да им помогнете. 

 

2. Лице в лице с лошите коментари

как h&m се изложиха с гаф

маркетинг гаф на H&M

 

Най-лесно е като че ли просто да изтриеш или скриеш негативен коментар, било то от конкурент, истински разочарован клиент или очевидно неадекватен такъв. Но истината е такава, че около 82% от хората, четящи онлайн ревюта също четат и 97% от отговорите на бизнесите.

Когато отговаряте и показвате, че сте загрижени за нечие разочарование от вашия продукт или услуга, демонстрирате желание да ги подобрите и помогнете на клиента. 

Everlane, например, тази позната марка избягва отговарянето на въпроси и коментари, което оставя лошо впечатление – спекулация, че едва ли не, марката е уволнила екипа си до последния служител. Отделно, да не говорим, че оставяйки негативните отзиви без реакция създава съмнение относно качеството на продуктите ви. 

 

everlane: не отговарят на клиентски въпроси - липса на комуникация

проблем с клиенти: липса на комуникация от everlane

 

Да речем, че сте бранд за мъжки дрехи и някой е поръчал тениска, но му се е паднала кофти партида с малък дефект. Очевидно, клиентът е леко разочарован и ви пише на лично с дефекта. Вие го игнорирате, пише и след това и на стената ви. Отново го игнорирате. Според вас, какъв ще бъде последващият ефект от това?

Дали потенциални клиенти, разглеждащи същия продукт ще се “мотивират” да закупят, виждайки този коментар? Или точно обратното? 

Сега, представете си обратния сценарий: отговаряте на съобщението на човека, той е доволен, че сте му предложили замяна и някакъв малък бонус като извинение.

Неговият коментар може и въобще да не стигне до публичност, но и да стигне – то е само във ваш плюс! Хората – потенциалните ви клиенти – ще видят, че сте адекватни и цените клиентите си и искате да бъдат максимално доволни от вашите продукти. С това действие предлагате един вид сигурност, която ще се оцени. 

 

3. Приемете грешките си, извинете се

Ако действително сте допуснали грешка или сте казали/написали нещо не на място, извинете се. Човешко е да се греши. Подобно на примера с тениската и афро-американчето с щампата с бананите, понякога една закачка за някои може да се окаже Ахилесова пета за други. Извинете се и продължете напред. 

В друга проблемна ситуация се оказа и гигантския бранд Старбъкс, когато двама мъже от същия произход бяха инцидентно арестувани в техен обект в Филаделфия.

 

публично извинение от старбъкс

публично извинение на стабъркс за гаф

Последва очакван, почти неизбежен отговор – извинение, както и еднодневно обучение за комуникация с клиенти от хора с различна раса. 

Свързани статии: Как да привличате и задържате правилните аудитории във Фейсбук? (Примерен продукт)

4. Бъдете на върха на SEO вълната

класиране в търсачката с seo

seo оптимизация за търсачки

 

В идеалния случай всеки бранд иска да бъде на органична топ позиция в търсачките. Това помага за ограничаване на временно кофти новини около бранда, например, някакъв скандал. Макар че в зависимост от мащаба, може да се очаква доста публикации, коментиращи дадена негативна тема. 

Все пак, когато имате добро SEO, вашият бранд има по-добра видимост и разпознаваемост. Съответно, потребителите са 31% пъти по-склонни да кликнат на първите няколко резултата в търсачката, отколкото на последното от първата страница. Да не говорим пък за страница 2,3 и други. Те просто не съществуват в очите на хората. 

 

5.Инструменти за по-ефективно онлайн управление на репутацията ви

Ако имате възможност за автоматизации, не се колебайте да ги използвате. Те ви спестяват страшно много време в онлайн управлението и поддържането на репутацията ви. Google Alerts между другото е добро средство за следене (вид monitoring).

Поставете името на бранда си и вижте какви неща са актуални за вас. Така можете да проверите във всеки един момент какво се говори за вашия бранд. Можете да отидете и с една стъпка по-напред като ползвате инструменти като brand 24 и да правите мониторинг в социалната мрежа за споменавания на бранда. 

 

Финал: Не спирайте да работите за името/репутацията си 

Това е един непрекъснат процес, който, ако занемарите, бързо ще започне да дърпа ефективността на кампаниите и видимостта ви надолу. Хората купуват заради добри ревюта, отзиви, новини за вас. Рекламата от уста на уста също е изключителен силен social proof (социално доказателство), че си струвате като фирма, бранд, продукт, каквото и да е. 

Кой от методите спазвате за поддържането на репутацията си? И какво бихте искали да подобрите в комуникацията си? 

Прочетете също и: 

 

Благодарим ви!

До скоро!

Марина

Webselo.com

 

Webselo.com - Full Service Digital Agency
4.8
На базата на 123 ревюта
Ianko Karamanov
Ianko K.
07:21 18 Jun 21
Професионална работа - от отношение, консултация до финалните резултати. Работихме заедно с Руди (Радослав Радославов) и определено бихме повторили и потретили. Изключително бързи реакции на корекциите, идейни предложения ... страхотна работа. Препоръчвам!АУТОПИЯ ЕООДпрочети повече
Ivetaa Ivanova
Ivetaa I.
07:17 18 Jun 21
Професионална работа - от отношение, консултация до финалните резултати. Работихме заедно с Руди (Радослав Радославов) и определено бихме повторили и потретили. Изключително бързи реакции на корекциите, идейни предложения ... страхотна работа. Препоръчвам!прочети повече
Stanislav Cherkezov
Stanislav C.
10:25 16 May 21
Впечатляваща работа и отношение. Резултатът е прекрасен. Само добри думи могат да се кажат за Руди, който се справи чудесно и изключително бързо със задачата.
Моника Валеова
Моника В.
20:38 08 May 21
Radostin Valeov
Radostin V.
20:05 08 May 21
Yuliyana Radeva
Yuliyana R.
17:45 22 Apr 21
Точни и разбрани хора, добри професионалисти. Препоръчвам! :)
Nikolay Gorov
Nikolay G.
17:34 03 Apr 21
Благодаря за професионалната консултация и отношение на Кирил!
гергана неделчева
гергана Н.
10:17 21 Mar 21
Благодаря за страхотното лого и за уникалното отношение на Руди.
Daniel GTA
Daniel G.
08:41 21 Mar 21
Красимир Кирилов
Красимир К.
11:03 05 Mar 21
Благодаря за прекрасното отношение на г-н Йовев! Консултациите, които проведох с него потвърдиха първоначалното ми мнение, че това е един стойностен човек и голям професионалист ! Горещо препоръчвам !прочети повече
Rositsa Panayotova
Rositsa P.
18:01 09 Feb 21
Много благодаря за страхотното лого! По-хубаво и интересно от това, което си представях! Горещо препоръчвам!
Silviya Abadjieva
Silviya A.
12:49 09 Feb 21
Благодаря ви за професионализма и прекрасното отношение в лицето на Кирил Йовев и Венцислав Илиев,за цялото търпение и старание.